Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Auspragungen, Entstehung, Auswirkungen Und Managementimplikationen (fokus Dienstleistungsmarketing)
by Katrin Plein /
2015 / German / PDF
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Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Fr die Ableitung verschiedener Ausprgungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mgliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergnzend beleuchtet die Autorin mgliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdefhrer selbst und gibt Managementempfehlungen fr den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
Der Inhalt
Dysfunktion
ales Kundenverhalten
Ausprgungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens
Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens
Implikationen fr das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens
Die Zielgruppen
Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten (Dienstleistungs-)Management, Customer Care und Kundenverhalten
Praktiker aller Branchen, besonders aus den Bereichen Beschwerdemanagement und Kundenservice
